Я летел самолетом из Астрахани в Иркутск через Москву. У меня на руках был билет бизнес-класса на рейс «Аэрофлота», выписанный сразу на весь маршрут. Так называемый круговой билет. Проблема была в том, что между прилетом в Москву и вылетом в Иркутск был всего час.
В принципе, успеть можно, хотя и со скрипом. Важно сразу из Астрахани зарегистрироваться на рейс. И самое главное, чтобы самолет прилетел вовремя. В аэропорту у меня возникли сразу две проблемы.
Во-первых, когда я приехал в аэропорт, то узнал, что самолет, на котором я должен был лететь в Москву, опаздывает на сорок минут. То есть между рейсами остается уже не шестьдесят, а двадцать минут.
А во-вторых, по непонятным причинам у меня не получается зарегистрироваться на рейс до Иркутска. Я в панике. В Иркутске меня ждут 120 человек.
Я звоню в колл-центр «Аэрофлота». Я хочу попросить о сущей малости. Даже если самолет опоздает на 40 минут (хотя есть вероятность, что он наверстает часть этого времени в воздухе), я успею за 20 минут перебежать с одного рейса на другой. Все, что мне нужно, — это быть зарегистрированным на него. И вот я набираю заветный номер, чтобы получить помощь, и слушаю:
«Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии».
Минут через пять трубку снимает оператор и приятным голосом здоровается со мной, тщательно проговаривая все заученные назубок фразы. Важно, что разговор записывают. То есть с контролем все в порядке. Выслушав все положенные речевые стандарты, я наконец сообщаю, зачем звоню. Девушка, говорю я, помогите. Я лечу в Иркутск из Астрахани… и подробно рассказываю всю ситуацию. В конце я прошу помочь мне зарегистрироваться, объяснив, что сделать это самостоятельно у меня не получается.
«Правильно ли я вас поняла, — спрашивает оператор (и я прямо чувствую, как начинаю закипать), — вам необходимо зарегистрироваться на рейс?»
«Да!» — говорю я.
«Тогда вам стоит обратиться на стойку регистрации либо пройти самостоятельную регистрацию через интернет».
«Девушка! Вы что, не слышите меня? — почти кричу я. — Я не могу зарегистрироваться сам, в этом и проблема! И на стойку обратиться не могу. То есть могу, но в Астрахани, а у них та же проблема. А в Москве стойка регистрации уже будет закрыта! ОК, — говорю, — дайте мне, пожалуйста, телефон представителя „Аэрофлота“ в Шереметьево».
«Правильно ли я поняла вас, — уточняет стандартно-вежливый диспетчер, — вам нужен телефон представителя „Аэрофлота“ в Шереметьево?»
«Да», — говорю я почти шепотом.
«Могу я поинтересоваться зачем?»
«Как зачем?! Если вы не можете мне помочь, возможно, он сможет! Я хочу попросить его зарегистрировать меня на рейс или, по крайней мере, не закрывать регистрацию. Не нужно задерживать самолет. До вылета я успеваю. Просто не закрывать регистрацию».
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии», — говорит волшебная девушка. И я жду еще. И вот она возвращается, чтобы добить меня словами: «К сожалению, мы не даем телефон представителя в аэропорту, могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»
Я не могу понять, что происходит. Я потратил минут двадцать на объяснения, а в итоге ощущаю, будто запутался в сладкой вате. Со мной так вежливо поговорили. Все стандарты соблюли. Сто раз сказали, как я им важен. Вот только не помогли. Важно. Мне на самом деле могли помочь. Буквально за месяц до этого я попал в аналогичную ситуацию, застряв в московской пробке по пути в аэропорт.
Я летел в Алматы авиакомпанией Air Astana. Так вот, я приехал в аэропорт за десять минут до вылета. Меня ждали. Здесь я не прошу задерживать рейс. Просто помогите в регистрации. Успею — успею, нет — нет. Результат вам уже известен. В общем, самолет опаздывает на 45 минут. Времени совсем мало.
Я поднимаюсь на борт и хватаю за руку девушку-бортпроводницу.
«Девушка, — говорю я, — только вы можете мне помочь. — И еще раз объясняю ей ситуацию. — Я знаю, — продолжаю я, — вы можете связаться с землей. Я не прошу задерживать самолет. Я прошу всего лишь распечатать мой посадочный талон или не закрывать регистрацию».
«Хорошо, — без лишних слов говорит мне стюардесса, — я поговорю с капитаном».
Я только-только устроился в кресле — она подходит ко мне и говорит:
«Я попросила капитана, и он пообещал, что, как только мы войдем в зону Москвы, он обязательно свяжется с наземными службами».
Еще через двадцать минут она подходит просто поинтересоваться, как я себя чувствую, и сообщить, что она еще раз напомнила капитану о его обещании. Как я себя чувствую? Не сказать чтобы отлично. Проблема-то не решена. Но зато я чувствую искреннее участие. Еще через полчаса она сообщает, что лично присутствовала при разговоре капитана с землей и мне пообещали помочь — прислать специального человека, который проведет меня тайными тропами. У меня отлегает от сердца. Через 20 минут стюардесса снова рядом, чтобы спросить меня, как мое настроение, и предложить что-нибудь из бара. Нет лишних слов. Нет заезженных фраз. Просто забота. Искренняя забота.
Чем заканчивается история? В итоге самолет опаздывает на 53 минуты. То есть у меня остается всего 7. Успеть нереально. Или, правильнее сказать, я бы думал, что нереально, не знай я уже того, чего пока не знает никто в самолете. Мой рейс на Иркутск задерживается на час. Нет, не из-за меня. Просто задерживается, по каким-то не зависящим от меня причинам. И вот я прохожу мимо той стюардессы и вижу, что она очень переживает. Она-то уверена, что я опоздал. В зале прилета меня действительно встречает человек. Он держит над головой мой посадочный талон и кричит:
«Недякин, пассажир Недякин, подойдите ко мне, Недякин…»
Я УСПЕЛ! К сожалению, я не помню имени стюардессы, которая оказала мне поддержку. Скорее всего, я вообще забыл его спросить в спешке. Но эта история посвящается ей. Именно она «виновата» в том, что я по-прежнему люблю «Аэрофлот».
Самый главный вопрос. В какой части моей истории были выполнены все стандарты? Правильно, в первой. Когда я общался с оператором. Придраться не к чему. Наоборот, нужно дать премию. Есть даже специальная премия — за выполнение стандартов. Важно, что сервис был во второй. Стандарты — это не сервис. Настоящий сервис — то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне!
